As plataformas de colaboração se tornaram uma parte central das comunicações no local de trabalho. Só o Microsoft Teams tem mais de 320 milhões de usuários ativos mensais em todo o mundo, enquanto a categoria mais ampla ajudou a impulsionar mudanças na forma como as organizações utilizam serviços de voz.

Seu apelo baseia-se, em grande parte, na facilidade de implementação, em interfaces familiares e na integração com os ambientes de fornecedores já estabelecidos. Essas vantagens podem reduzir a curva de aprendizagem dos funcionários e simplificar as aquisições para as equipes de TI.

No entanto, uma plataforma que funciona bem para chamadas internas cotidianas pode se tornar restritiva à medida que uma empresa se expande, muda seu modelo de atendimento ao cliente ou precisa conectar as comunicações a outros sistemas. As limitações podem só se tornar visíveis quando as organizações começam a dar suporte a novas equipes, locais ou processos mais especializados.

As chamadas internas são relativamente simples porque os funcionários geralmente sabem com quem precisam falar e como entrar em contato. As comunicações voltadas para os clientes podem exigir um roteamento mais complexo, como direcionar chamadas de acordo com a localização do cliente ou a natureza da solicitação. Os funcionários também podem precisar de acesso imediato às informações dos clientes armazenadas em um sistema de CRM, em outro aplicativo empresarial ou em uma plataforma personalizada.

A qualidade dessas integrações afeta diretamente a experiência do usuário e do cliente. Se os funcionários precisarem alternar entre aplicativos ou procurar informações manualmente, os clientes poderão ser solicitados a repetir dados, aumentando a duração e a frustração das interações. As organizações também podem não dispor das informações detalhadas das chamadas necessárias para identificar problemas ou melhorar o serviço.

Soluções manuais e conectores separados podem ajudar a preencher essas lacunas, mas podem tornar o ambiente de comunicações mais difícil de gerenciar de forma consistente pelas equipes de TI à medida que os requisitos mudam. Essas fragilidades se tornam mais significativas à medida que as empresas procuram usar a inteligência artificial em uma parcela maior das interações com os clientes.

Os Assistentes de IA precisam ter acesso às mesmas informações relevantes dos clientes que estão disponíveis para os funcionários humanos para que possam lidar com as solicitações de forma eficaz. Quando uma interação automatizada não consegue resolver uma solicitação, ela também precisa ser transferida para a pessoa apropriada sem perder o contexto da conversa.

Uma desconexão entre as ferramentas de colaboração, os sistemas de comunicação e os principais aplicativos empresariais pode, portanto, limitar o que um assistente de IA é capaz de fazer. Sem acesso às informações corretas, a IA pode acrescentar atrito tanto para os clientes quanto para os funcionários, em vez de eliminá-lo.

O artigo argumenta que as empresas devem poder manter as ferramentas de colaboração que os funcionários já conhecem, adicionando os recursos de comunicação e integração necessários para fluxos de trabalho mais avançados. A interação contínua entre usuários, serviços de IA e dados de clientes ou operacionais deve ser tratada como um requisito fundamental.

As organizações que planejam ampliar o uso da IA devem avaliar se sua infraestrutura de comunicações atual é capaz de oferecer suporte a essas conexões. Embora os sistemas possam ser adaptados posteriormente para resolver lacunas de funcionalidade, incorporar flexibilidade à base pode reduzir a dependência de soluções manuais à medida que as interações com os clientes e os requisitos empresariais crescem.

Fontes: TechRadar.