Kollaborationsplattformen sind zu einem zentralen Bestandteil der Kommunikation am Arbeitsplatz geworden. Allein Microsoft Teams hat weltweit mehr als 320 Millionen monatlich aktive Nutzer, während die gesamte Kategorie dazu beigetragen hat, Veränderungen bei der Nutzung von Sprachdiensten durch Organisationen voranzutreiben.

Ihre Attraktivität beruht weitgehend auf der einfachen Bereitstellung, vertrauten Benutzeroberflächen und der Integration in etablierte Anbieterumgebungen. Diese Vorteile können die Lernkurve für Mitarbeiter verkürzen und die Beschaffung für IT-Teams vereinfachen.

Eine Plattform, die für alltägliche interne Anrufe gut funktioniert, kann jedoch restriktiv werden, wenn ein Unternehmen wächst, sein Kundenservicemodell ändert oder die Kommunikation mit anderen Systemen verknüpfen muss. Einschränkungen werden möglicherweise erst sichtbar, wenn Organisationen neue Teams, Standorte oder speziellere Prozesse unterstützen.

Interne Anrufe sind vergleichsweise einfach, weil Mitarbeiter im Allgemeinen wissen, wen sie kontaktieren müssen und wie sie diese Person erreichen. Kundenorientierte Kommunikation kann ein komplexeres Routing erfordern, etwa die Weiterleitung von Anrufen anhand des Standorts eines Kunden oder der Art einer Anfrage. Mitarbeiter benötigen möglicherweise außerdem sofortigen Zugriff auf Kundeninformationen, die in einem CRM-System, einer anderen Geschäftsanwendung oder einer individuell entwickelten Plattform gespeichert sind.

Die Qualität dieser Integrationen wirkt sich direkt auf die Benutzer- und Kundenerfahrung aus. Wenn Mitarbeiter zwischen Anwendungen wechseln oder Informationen manuell suchen müssen, werden Kunden möglicherweise gebeten, Angaben zu wiederholen, wodurch Interaktionen länger und frustrierender werden. Organisationen verfügen möglicherweise auch nicht über die detaillierten Anrufinformationen, die erforderlich sind, um Probleme zu erkennen oder den Service zu verbessern.

Manuelle Umgehungslösungen und separate Konnektoren können helfen, diese Lücken zu schließen, doch sie können die Kommunikationsumgebung für IT-Teams schwieriger machen, konsistent zu verwalten, wenn sich die Anforderungen ändern. Diese Schwächen werden bedeutsamer, da Unternehmen künstliche Intelligenz für einen größeren Anteil der Kundeninteraktionen einsetzen möchten.

KI-Assistenten benötigen Zugriff auf dieselben relevanten Kundeninformationen, die menschlichen Mitarbeitern zur Verfügung stehen, wenn sie Anfragen effektiv bearbeiten sollen. Wenn eine automatisierte Interaktion eine Anfrage nicht lösen kann, muss sie außerdem an die zuständige Person weitergeleitet werden, ohne den Kontext des Gesprächs zu verlieren.

Eine Trennung zwischen Kollaborationstools, Kommunikationssystemen und zentralen Geschäftsanwendungen kann daher die Möglichkeiten eines KI-Assistenten einschränken. Ohne Zugriff auf die richtigen Informationen kann KI sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zusätzliche Reibung erzeugen, anstatt sie zu beseitigen.

Der Artikel argumentiert, dass Unternehmen die ihnen bereits vertrauten Kollaborationstools beibehalten und zugleich die Kommunikations- und Integrationsfunktionen ergänzen können sollten, die für fortschrittlichere Workflows erforderlich sind. Eine nahtlose Interaktion zwischen Nutzern, KI-Diensten sowie Kunden- oder Betriebsdaten sollte als zentrale Anforderung betrachtet werden.

Organisationen, die den Einsatz von KI ausweiten möchten, sollten prüfen, ob ihre derzeitige Kommunikationsinfrastruktur diese Verbindungen unterstützen kann. Zwar können Systeme nachträglich angepasst werden, um Funktionslücken zu schließen, doch kann der Einbau von Flexibilität in die Grundlage die Abhängigkeit von manuellen Umgehungslösungen verringern, wenn Kundeninteraktionen und geschäftliche Anforderungen wachsen.

Quellen: TechRadar.