Las plataformas de colaboración se han convertido en una parte central de las comunicaciones en el lugar de trabajo. Microsoft Teams por sí solo cuenta con más de 320 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, mientras que la categoría más amplia ha contribuido a impulsar cambios en la forma en que las organizaciones utilizan los servicios de voz.

Su atractivo se basa en gran medida en la facilidad de implementación, las interfaces conocidas y la integración dentro de los entornos de proveedores establecidos. Estas ventajas pueden reducir la curva de aprendizaje de los empleados y simplificar las adquisiciones para los equipos de TI.

Sin embargo, una plataforma que funciona bien para las llamadas internas cotidianas puede volverse restrictiva a medida que una empresa se expande, cambia su modelo de atención al cliente o necesita conectar las comunicaciones con otros sistemas. Las limitaciones pueden hacerse visibles únicamente cuando las organizaciones comienzan a prestar apoyo a nuevos equipos, ubicaciones o procesos más especializados.

Las llamadas internas son relativamente sencillas porque, por lo general, los empleados saben con quién necesitan comunicarse y cómo hacerlo. Las comunicaciones con clientes pueden requerir un enrutamiento más complejo, como dirigir las llamadas según la ubicación del cliente o la naturaleza de la consulta. Los empleados también pueden necesitar acceso inmediato a la información del cliente almacenada en un sistema CRM, otra aplicación empresarial o una plataforma desarrollada a medida.

La calidad de estas integraciones afecta directamente a la experiencia del usuario y del cliente. Si los empleados tienen que cambiar de una aplicación a otra o buscar información manualmente, es posible que se pida a los clientes que repitan datos, lo que aumenta la duración y la frustración de las interacciones. Las organizaciones también pueden carecer de la información detallada sobre las llamadas necesaria para identificar problemas o mejorar el servicio.

Las soluciones manuales y los conectores independientes pueden ayudar a cubrir estas brechas, pero pueden hacer que el entorno de comunicaciones sea más difícil de gestionar de forma coherente para los equipos de TI a medida que cambian los requisitos. Estas debilidades adquieren mayor importancia a medida que las empresas buscan utilizar la inteligencia artificial para una proporción más amplia de las interacciones con los clientes.

Los Asistentes de IA necesitan acceso a la misma información relevante sobre los clientes que tienen disponibles los empleados humanos si han de gestionar las consultas de forma eficaz. Cuando una interacción automatizada no puede resolver una solicitud, también debe transferirse a la persona adecuada sin perder el contexto de la conversación.

Por lo tanto, una desconexión entre las herramientas de colaboración, los sistemas de comunicaciones y las aplicaciones empresariales esenciales puede limitar lo que un asistente de IA es capaz de hacer. Sin acceso a la información adecuada, la IA puede añadir fricción tanto para los clientes como para los empleados en lugar de eliminarla.

El artículo sostiene que las empresas deberían poder conservar las herramientas de colaboración que los empleados ya conocen, mientras incorporan las capacidades de comunicación e integración necesarias para flujos de trabajo más avanzados. La interacción fluida entre usuarios, servicios de IA y datos de clientes u operativos debería considerarse un requisito fundamental.

Las organizaciones que planeen ampliar su uso de la IA deberían evaluar si su infraestructura de comunicaciones actual puede admitir estas conexiones. Aunque los sistemas pueden adaptarse posteriormente para cubrir las carencias de funcionalidad, incorporar flexibilidad desde los cimientos puede reducir la dependencia de soluciones manuales a medida que crecen las interacciones con los clientes y los requisitos empresariales.

Fuentes: TechRadar.