Le piattaforme di collaborazione sono diventate una componente centrale delle comunicazioni sul posto di lavoro. Microsoft Teams da solo conta più di 320 milioni di utenti attivi mensili in tutto il mondo, mentre la categoria più ampia ha contribuito a determinare cambiamenti nel modo in cui le organizzazioni utilizzano i servizi vocali.
Il loro successo si basa in gran parte sulla facilità di implementazione, su interfacce familiari e sull’integrazione all’interno di ecosistemi di fornitori già consolidati. Questi vantaggi possono ridurre la curva di apprendimento per i dipendenti e semplificare gli acquisti per i team IT.
Tuttavia, una piattaforma che funziona bene per le chiamate interne quotidiane può diventare restrittiva quando un’azienda si espande, cambia il proprio modello di assistenza clienti o ha bisogno di collegare le comunicazioni ad altri sistemi. I limiti possono diventare visibili soltanto quando le organizzazioni iniziano a supportare nuovi team, sedi o processi più specializzati.
Le chiamate interne sono relativamente semplici perché i dipendenti generalmente sanno chi devono contattare e come raggiungerlo. Le comunicazioni rivolte ai clienti possono richiedere un instradamento più complesso, ad esempio indirizzando le chiamate in base alla posizione del cliente o alla natura della richiesta. I dipendenti potrebbero inoltre avere bisogno di un accesso immediato alle informazioni sui clienti conservate in un sistema CRM, in un’altra applicazione aziendale o in una piattaforma sviluppata su misura.
La qualità di queste integrazioni influisce direttamente sull’esperienza dell’utente e del cliente. Se i dipendenti devono passare da un’applicazione all’altra o cercare manualmente le informazioni, ai clienti potrebbe essere chiesto di ripetere alcuni dettagli, aumentando la durata e la frustrazione delle interazioni. Le organizzazioni potrebbero inoltre non disporre delle informazioni dettagliate sulle chiamate necessarie per individuare i problemi o migliorare il servizio.
Le soluzioni manuali e i connettori separati possono contribuire a colmare queste lacune, ma possono rendere più difficile per i team IT gestire in modo coerente l’ambiente di comunicazione quando i requisiti cambiano. Queste debolezze diventano più rilevanti man mano che le aziende puntano a utilizzare l’intelligenza artificiale per una quota maggiore delle interazioni con i clienti.
Gli assistenti IA devono avere accesso alle stesse informazioni pertinenti sui clienti disponibili ai dipendenti umani, se devono gestire efficacemente le richieste. Quando un’interazione automatizzata non riesce a risolvere una richiesta, deve inoltre essere trasferita alla persona appropriata senza perdere il contesto della conversazione.
Una disconnessione tra strumenti di collaborazione, sistemi di comunicazione e applicazioni aziendali fondamentali può quindi limitare ciò che un assistente IA è in grado di fare. Senza accesso alle informazioni corrette, l’IA può aggiungere attrito sia per i clienti sia per i dipendenti, invece di eliminarlo.
L’articolo sostiene che le aziende dovrebbero poter mantenere gli strumenti di collaborazione che i dipendenti già conoscono, aggiungendo al contempo le capacità di comunicazione e integrazione necessarie per flussi di lavoro più avanzati. L’interazione fluida tra utenti, servizi IA e dati dei clienti o operativi dovrebbe essere considerata un requisito fondamentale.
Le organizzazioni che intendono ampliare l’uso dell’IA dovrebbero valutare se la loro infrastruttura di comunicazione attuale è in grado di supportare queste connessioni. Sebbene i sistemi possano essere modificati successivamente per colmare le lacune funzionali, integrare la flessibilità nelle fondamenta può ridurre la dipendenza da soluzioni manuali man mano che crescono le interazioni con i clienti e i requisiti aziendali.
Fonti: TechRadar.